Artikkelini käsittelee kokemuksiani opettajan työelämäjaksolta, joka toteutui toukokuussa 2023. Tutustumiskohteina olivat Siun soten Digitaaliset palvelut (sähköiset 24/7-palvelut, yhteisasiakasohjaus ja Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushanke, etäpalvelut ja asiointimuotojen monipuolistaminen -hanke). Olen opettanut Kareliassa moniammatillisia opintoja vuoden 2014 opetussuunnitelmasta lähtien, ja minua kiinnostaa työelämän muutos digitalisaation myötä. Erityisesti toimintaympäristön muutos, tulevaisuuden e-ammattilaisten osaaminen sekä potilaan, kansalaisen ja ammattilaisen roolit palvelujen muuttuessa kiinnostavat.
Siun soten sähköiset 24/7-palvelut
Tutustuin Siun soten 24/7-palveluihin, joka käsittää omaolo-palvelun, päivystysavun ja turvapuhelin-palvelun. Päivystysavun toiminnassa asiakas soittaa ennen päivystykseen saapumista terveydenhuollon ammattilaiselle, joka arvioi pitääkö asiakkaan tulla päivystykseen, tai hänelle annetaan toimintaohjeet tilanteen hoitamiseksi ilman päivystyksessä käyntiä. Tämä palvelu vaikuttaa päivystyksen ruuhkautumista vähentävästi, koska asiakkaalle voidaan informoida, onko mm. päivystykseen pitkä jono. Näitä puheluita tulee yhteensä 100 000 kpl vuodessa, mikä tarkoittaa 250 puhelua/vrk. Turvapuhelinsoittoja tulee 1250 puhelua koko maakunnan alueella vuorokaudessa. Ensilinjalle tulee 20-30 puhelua päivässä. Palvelussa on ruuhkaisinta maanantaista perjantaihin. Hoitajat työskentelevät ensilinjalla neljässä vuorossa.
Terveysasemilla käytössä oleva omaolo-palvelu on osa asiakkaille tarjottavasta 24/7-palvelusta. Omaolossa on tällä hetkellä Siun soten alueella 1-5 erilaista terveyspalvelua.
Sairaanhoitajat tekevät tässä yksikössä hoidon tarpeen arviointia. Heillä on käytössään kiireellisen hoidon perusteet -sivusto palvelun yhtenäisyyden saavuttamiseksi. Näissä palveluissa korostuu hoitohenkilökunnan vahva osaaminen, jossa työkokemus on merkityksellistä. Yhteisasiakkuuksissa yhteistyö korostuu ja ammattilaisten resurssipulan vuoksi näiden asiakasryhmien päivystyksen käyttö on lisääntynyt. Näissäkin palveluissa näkyy ammattilaisten työn muutos. Osa henkilöstöstä tekee työtä etätyönä kotoa käsin kaksi päivää kolmen viikon jaksossa. Työvuorot ovat aamu- tai välivuoroja, joissa tehdään hoidon tarpeen arviointia.
Tietämykseni ja käsitykseni sote palveluiden parissa työskentelevien ammattilaisten työn muutoksesta vahvistui entisestään tämän työelämäjakson aikana. Tämä on tärkeää huomioida opetuksessa ja opiskelijoiden teoriaopinnoissa ja kliinisissä harjoitteluissa. Sote-palvelut ovat muuttuneet, ja tulevat vielä muuttumaan monipuolisemmiksi palvelun toteutuksen osalta, ja se vaikuttaa myös ammattilaisten työnkuvaan.
Ensilinjalla on palvelussa mukana myös tietyt poliklinikat, eli niihin tulevat puhelut (n. 20-30 puhelua päivässä) ohjautuvat 24/7-yksikköön. Puheluiden asiat koskevat enimmäkseen lähete- tai ajanvarausasioita. Ammattilaisilla on käytössä Palvelukäsikirja, jossa on toimintaohjeet ammattilaisten käyttöön kirjallisina. Sosiaalipäivystyksen palvelujen tarve tulee esille päivystyksen toiminnassa toistuvasti.
Turvapuhelintoiminta
Turvahake-toiminta tarkoittaa turvallisuushälytyskeskusta, jossa hoidetaan turvapuhelintoimintaan liittyviä asioita. Tämä toiminta siirtyy loppuvuodeksi tilannekeskukseen. Tässä puhelinpalvelussa työskentelee 2 työntekijää kahdessa vuorossa, aamuisin ja iltaisin klo 7-19 välillä. Puheluita tulee noin 1154 päivässä. Turvahakessa hoidetaan vain turvapuhelinhälytyksiin liittyvää toimintaa, ei hoidon tarpeen arviointia eikä päivystysaputoimintaa. Tämä yksikkö hoitaa terveyskeskusjonoja klo 16 jälkeen.
Yhteisasiakasohjaus
Perehdyin Siun soten yhteisasiakasohjaukseen ja sen toteutukseen Niinivaaran terveysasemalla. Yhteisasiakasohjaus tarkoittaa sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistoimintaa. Sen tavoitteena on kokonaisvaltainen palveluiden ja tuen tarpeen arviointi, suunnittelu sekä koordinointi tilanteissa, joissa asiakas tarvitsee laajasti tukea. Asiakkaalle laaditaan hänen kanssaan yhteistyössä yksilöllisten tarpeiden mukainen suunnitelma ja hänen tarvitsemansa palvelukokonaisuus. Tarvittaessa asiakkaalle nimetään vastuutyöntekijä(t).
Sosiaali- tai terveydenhuollon ammattilainen tunnistaa asiakkaan yhteisasiakkuuden tarpeen. Yhteistyötä tehdään aina asiakkaan kirjallisella suostumuksella, joka mahdollistaa yhteisasiakastoiminnassa tapahtuvaan tietojen hankinnan, käytön ja luovutuksen.
Kuvassa 1 kuvataan yhteisasiakasohjaus asiakaskokemuksena.
Yhteisasiakastoiminnassa asiakaskoordinaattori hoitaa nimettyä vastuualuetta ja erikoisairaanhoidon osuutta. Asiakaskoordinaattoreille on Siun sote jaettu neljään alueeseen. Aikaisemmin palvelun alkuvaiheessa ammattinimike oli asiakasohjaaja. He tekevät asiakkaan kanssa yhdessä terveys- ja hoitosuunnitelman, jossa pyritään kartoittamaan asiakkaan palveluiden tarve. Asiakkaat ovat niitä, joiden palvelujen tarve liittyy sekä terveys- että sosiaalipalveluihin. Asiakasaines on laajentunut myös työikäisiin ja nuoriin. Myös tässä toiminnassa on käytössä etäkontaktit, joita on noin 500 vuodessa. Asiakastapaamisia on yhteensä noin 830-1100 vuodessa. Uusia asiakkaita tulee kuukausittain noin 20. Entisiä asiakkaita palautuu palvelun pariin 10-20 kuukauden aikana.
Tällä hetkellä tämä toimialue on oma yksikkö, jossa työskentelee viisi aluekoordinaattoria. Lapsiperheitä varten on käytössä yhteisasiakkuustiimi. Toiminta liittyy TulKoti -hankkeen 2022-2023 eli Kansalliseen Tulevaisuuden kotona asumista tukevat palvelut -hankkeen Pohjois- Karjalan alueelliseen kehittämistyöhön. Siun Sote – Tulevaisuuden kotona asumista tukevat palvelut -” Meijän oma turvallinen arki” -hanke pyrkii lisäämään kotihoidon vaikuttavuutta ja toteuttamaan koko Siun soten alueelle ympärivuorokautista kotihoitoa. Hankkeen pyrkimyksenä on vahvistaa kuntoutusosaamista ja tunnistaa eri siirtymävaiheiden kuntoutustarpeet. Hanke myös edistää moniammatillista henkilöstörakennetta, tehtäväkuvia ja uusia rekrytointikeinoja. Olemassa olevien digitaalisia palvelujen tai työkalujen tehostaminen kuuluu hankkeen tavoitteisiin. Perehdyin myös palveluesihenkilön työnkuvaan ja toiminnan kehittämiseen.
Yhteisasiakkuuden tunnusmerkkejä asiakkaan arjessa ovat: paljon palveluiden käyttöä, hallitsematonta palveluiden käyttö, usean toimialan palvelut käytössä, useita hoitavia tahoja, toistuvat suunnittelemattomat yhteydenotot, työttömyys, taloudellinen huoli ja yksinäisyys.
Siun sote on ottanut Laatuportin asiakkaiden käyttöön. Tämä mahdollistaa asiakkaan/potilaan ilmoitukset hänen huomioistaan potilasturvallisuudessa.
Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushanke, etäpalvelut ja asiointimuotojen yhtenäistäminen- hanke
Tutustuin Siun soten Kehittämisyksikön toimintaan ja siellä erityisesti TULSOTE -hankkeeseen eli Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushanke 2020-2023 -hankkeeseen. Minulle esiteltiin myös monipalveluauton pilotointia ja digisotekeskuksen toimintaa ja tulevaisuuden suunnitelmia. Pääsin osallistumaan myös hankkeiden väliseen yhteistyöpalaveriin.
Digisote-keskuksen toiminnassa ja sen kehittämisessä nousee esille asiakas ja palvelunohjaus, työn muutos sekä liikkuva työ. Nämä vaativat ammattilaisilta valmiutta moniammatilliseen työskentelyyn, työpisteen vaihdoksiin ja asiakaslähtöiseen ajatteluun.
TULSOTE-hanke toimii Yhtenäiset palvelut -toimialueella. Kehittämisyksikössä on neljä vakituista työntekijää, mutta kokonaisuus koostuu 100 hengen työpanoksesta. Hankkeet tekevät yhteistyötä ja hankesuunnitelma perustuu toimialueiden tarpeisiin. Pääpaino on kehittää perustason palveluita ja hoitoon pääsyä. Tavoitteena on ottaa käyttöön moninaisempi sotekeskus, josta kansalaiset saavat avun yhdellä yhteydenotolla. Hankkeessa kehitetään etäpalveluita ja tilannekeskuksen toimintaa.Hanke kattaa kunnat, järjestöt, strategiset kumppanit, Pohjois-Karjalan sosiaaliturvayhdistys ry.
Digisote-keskuksen toiminnassa kehitetään asiakkaille tarjottavaa digitukea ja painopisteenä ovat peruspalvelut. Tavoitteena on, että 1. vuoden aikana perustason yhteydenotoista 10% ohjautuu digipalveluun. Sähköisen asioinnin väylän kehittäminen on tavoitteena. Tärkeintä on määritellä mitä palveluita tarjotaan, kenelle tarjotaan ja kuka ne toteuttaa. Palvelumuotoilu on tärkeässä roolissa.
Siun sote on toteuttanut Monipalveluauto-kokeilun, jossa kokeiltiin suun terveydenhuollon sekä sairaanhoitajan palveluita erityisesti haja-asutusalueen asukkaille. Kokeilun tavoitteena oli parantaa palveluiden saatavuutta sekä saavutettavuutta. Asiakkaat kokivat palvelut saataviksi, helpoiksi ja vaivattomiksi, koska ne tuotiin lähelle asiakasta.
Digisote-keskuksen kehittämisen yhteydessä keskustellaan Siun sotessa terveysasematoiminnan, kivijalkapalveluiden ja digipalveluiden toteutuksesta palvelustrategian ohjaamana. Tavoitteena on, että digisotekeskus tarjoaa asiakkaille palveluja ajasta ja paikasta riippumatta. Kehittämisyksikön roolina on hankkeiden avulla selvittää ja taustoittaa kehitystyötä.Kehittämiskohteina ovat mm.Omaolo-palvelu, avoin yhteydenotto käytäntö ja videovastaanotto. Kyvykkyys-hankkeessa tuetaan digiosaamista ja digisote-keskuksen toiminnan kehittämistä.
Työelämäjakso toi uusia näkökulmia opetukseen
Työelämäjakso antoi minulle sote-alan opettajana vahvistusta tulevaisuuden sotepalveluiden kehittymissuunnasta ja informaatiota siitä mitä näkökulmia opetuksessa tulee korostaa. Asiakaslähtöisyys ja monitoimijuus korostuvat tämän päivän ja tulevaisuuden asiakaskontakseissa. Palvelut ja työ muuttuvat ja samalla myös ammattilaisten toimenkuvat. Kareliassa sote-alan opetussuunnitelman moniammatilliset opinnot ovat olleet oikea valinta opetussuunnitelmatyössä. Niiden avulla me korkeakouluna tuemme moniammatillista ja monialaista osaamista meiltä valmistuvien ammattilaisten osaamisessa. Työelämäjaksolla syntyi ajatuksia ja suunnitelmia yhteistyöstä opetuksessa, käytäntöjen juurruttamisessa sekä osaamisen vahvistamisessa tulevien ja nykyisten ammattilaisten työssä.
Lähteet:
Kivinen, P. & Linervo, N. 2021. Yhteisasiakasohjaus Siun sotessa – palvelukonseptin kuvaus. Siun soten julkaisuja | 3/2021
Siun sote 2023. Monipalveluauton konsepti ja kokeilu Siun sotessa. https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/monipalveluauton-konsepti-ja-kokeilu-siun-sotessa
Artikkelikuva: Freepik
Kirjoittaja:
Helena Ikonen, lehtori, Karelia-ammattikorkeakoulu