Hallintolain (434/2003) 9 §:n mukaan viranomaisen tulee käyttää asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Hyvän kielenkäytön vaatimus koskee sekä kirjallista että suullista viestintää asiakkaalle. Viestintä voi tarkoittaa esimerkiksi asiakkaalle lähetettävää kirjallista päätöstä tai tiedotetta, tai se voi tarkoittaa asiakkaan suullista neuvontaa puhelimessa. (HE 72/2002 vp, 64.) Ammattikorkeakoululain (932/2014) 21 §:n mukaisesti hallintolakia sovelletaan myös korkeakoulun toiminannassa. Tässä artikkelissa käsitellään lyhyesti hyvän kielenkäytön vaatimuksen sisältöä.
Kielen selkeys ja ymmärrettävyys
Selkeä ja ymmärrettävä kieli edellyttää ilmaisutapaa, jonka avulla asiakas ymmärtää asian sisällön. Asia tulee ilmaista kielellisesti ja sisällöllisesti selkeällä tavalla. Erityistä huomioita kielenkäyttöön tulee kiinnittää silloin, kun kyse on henkilön oikeusasemaan vaikuttavasta asiasta. (HE 72/2002 vp, 64-65.) Jos kyseessä on teknisesti tai sisällöllisesti monimutkainen asia, on asiakkaalle pyrittävä selventämään asian sisältöä (ks. esim. Mäenpää, Olli: Hallintolaki ja hyvän hallinnon takeet 2021, 208).
Neuvonnan, ohjeiden ja muun viestinnän tulee olla ristiriidatonta (AOK 10.10.2018 dnro OKV/2069/1/2017). Esimerkiksi oikeusasiamiehen ratkaisussa 13.4.2004 dnro 2365/4/02 Kela oli lähettänyt asiakkaalle kirjeen, jonka otsikkona oli ”selvityspyyntö väärinkäytösepäilystä”. Kirjeen sisältö oli kuitenkin päinvastainen eli kirjeessä ilmoitettiin aiemman epäilyn olleen aiheeton. Oikeusasiamiehen mukaan lukija kiinnittää ensimmäisenä huomiota otsikkoon, minkä vuoksi sen oikeellisuus on tärkeää. Otsikon ja sisällön ristiriitaisuus on myös omiaan aiheuttamaan asiakkaassa epätietoisuutta.
Selkeä ja ymmärrettävä kieli on rakenteellisesti johdonmukaista ja sujuvaa kirjakieltä. Selkeä ja ymmärrettävä kieli ei kuitenkaan edellytä asiakkaan teitittelyä. Teitittelyn on jopa katsottu tekevän kielestä vaikeaselkoisempaa. (EOA 27.10.2014 dnro 4505/4/13.) Apulaisoikeuskansleri on tosin ratkaisussaan 9.4.2019 dnro OKV/1535/1/2018 todennut, että asiakkaan toivomus teitittelystä tulisi ottaa palvelutilanteessa huomioon.
Kielen asiallisuus
Hyvän kielenkäytön vaatimus sisältää vaatimuksen kielen asiallisuudesta. Kielenkäyttö ei esimerkiksi saa olla loukkaavaa. (HE 72/2002 vp, 64.) Asiakasta tulee aina kohdella kunnioittavasti. Vuorovaikutuksessa voidaan kuitenkin huomioida asiakkaiden erilaisuus. Olennaista on, että vuorovaikutus asiakkaan kanssa on luontevaa. (ks. esim. Mäenpää, Olli: Hallintolaki ja hyvän hallinnon takeet 2021, 207.)
Asiakkaaseen ja tämän asiaan tulee suhtautua asiallisesti, vaikka asiakas koettaisiinkin haastavana. Apulaisoikeuskanslerin ratkaisussa 19.11.2019 dnro OKV/1776/1/2018 virkamies oli käyttänyt asiakkaasta viestinnässä ilmaisua ”hankala”. Apulaisoikeuskanslerin mukaan ilmaisun käyttäminen oli tarpeetonta ja asiakas todennäköisesti oli kokenut sen loukkaavana.
Oikeusasiamies totesi ratkaisussaan 25.2.2021 dnro EOAK/749/2020 hyvän kielenkäytön vaatimuksen tarkoittavan asiallista ja neutraalia kielenkäyttöä. Neutraalin asiatekstin käyttäminen viestinnässä minimoi vaaran siitä, että ilmaisujen merkitykset käsitetään väärin. Asiallinen kielenkäyttö edellyttää myös harkittua ja varovaista suhtautumista huumorin käyttämiseen. Esimerkiksi apulaisoikeuskanslerin ratkaisussa 21.4.2022 dnro OKV/403/10/2021 kunnan terveystarkastaja oli vitsailutarkoituksessa kehottanut asiakasta polttamaan talonsa, jotta tämä pääsisi lopullisesti eroon sokeritoukista. Apulaisoikeuskansleri totesi, että humoristisuus voi olla tulkittavissa pilkanteoksi ja asiakkaan vaikealle tilanteelle naureskeluksi.
Asiallinen kielenkäyttö koskee myös sisäistä viestintää, vaikka se ei olekaan tarkoitettu asiakkaan tietoon tulevaksi. Oikeusasiamiehen ratkaisussa 12.11.2009 dnro 2553/4/08 sosiaalityöntekijä oli lähettänyt toiselle sosiaalityöntekijälle viestin, jossa tämä totesi ”asiakas valehtelee”. Tämä viesti päätyi epähuomiossa myös asiakkaalle. Oikeusasiamiehen mukaan viranomaisen sisäisessä viestinnässäkin tulee välttää puhekieleen kuuluvia ilmaisuja, jotka voivat sisältää moraalikannanottoja.
Lopuksi
Ammattikorkeakoulua koskee samat kielenkäytön vaatimukset kuin muitakin viranomaisia. Opiskelijoille, kollegoille tai yhteistyökumppaneille tapahtuvan suullisen ja kirjallisen viestinnän tulee olla selkää, ymmärrettävää ja asiallista. Viestintä tulee ymmärtää laajasti. Hallintolain vaatimukset koskevat ammattikorkeakoulun nimissä tapahtuvaa viestintää kuten esimerkiksi ohjeita, oppaita, verkkosivuja ja tiedotteita. Lisäksi lain vaatimukset koskevat ammattikorkeakoulun henkilöstön viestintää kaikissa mahdollisissa muodoissa.
Kirjoittaja:
Atte Korte, lehtori, Karelia-ammattikorkeakoulu
Artikkelikuva: Luke Southern / Unsplash