Ammattikorkeakoulun toimintaan liittyy paljon erilaisten viestien vaihtoa eri kanavissa. Osa viesteistä voi olla työyhteisön sisäisiä, esimerkiksi esimieheltä tai kollegalta. Osa viesteistä saapuu työyhteisön ulkopuolta, esimerkiksi yhteistyökumppaneilta ja opiskelijoilta. Erityisesti työyhteisön ulkopuolelta saapuviin viesteihin liittyy lakisääteisiä velvollisuuksia, joita käsitellään lyhyesti tässä artikkelissa erityisesti opiskelijan näkökulmasta. Artikkelissa viestillä tarkoitetaan sähköpostia tai perinteistä kirjettä.
Viesteihin vastaaminen toteuttaa hyvää hallintoa
Hallintolain (434/2003) 7 § velvoittaa ammattikorkeakoulua järjestämään asioinnin ja asian käsittelyn siten, että hallinnon palvelut ovat asianmukaisesti saatavilla. Ammattikorkeakoulun henkilöstöön kuuluvalla on lain 8 §:n mukaan velvollisuus antaa opiskelijoille asian hoitamiseen liittyvää neuvontaa. Lisäksi henkilöstöön kuuluvan tulee vastata asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin. Jos opiskelija on erehdyksessä ottanut yhteyttä väärään henkilöön, tulee opiskelija ohjata ottamaan yhteyttä oikeaan henkilöön.
Asian hoitaminen ammattikorkeakoulussa voi liittyä esimerkiksi hakemuksen toimittamiseen, opintojakson suorittamiseen, opintosuorituksen palauttamiseen, opintosuorituksen arviointiin tai oikaisun vaatimiseen. Opiskelijalla on oikeus saada maksutonta neuvontaa kaikissa ammattikorkeakoulussa opiskeluun liittyvissä asioissa. Opiskelijalla on myös oikeus esittää asian käsittelyyn liittyviä kysymyksiä esimerkiksi siitä, milloin hänen opintosuorituksensa arvioidaan tai, missä vaiheessa hänen hakemuksensa käsittely on.
Neuvontavelvollisuuden piiriin eivät kuulu sellaiset opiskeluun liittyvät asiat, joilla ei ole liityntää ammattikorkeakouluun. Tällaisia voivat olla esimerkiksi opiskelija-asuntoihin tai opintoetuuksiin liittyvät asiat. Tällaisissa asioissa opiskelija tulee kuitenkin hallintolain mukaisesti ohjata ottamaan yhteyttä oikeaan tahoon.
Vastaaminen ilman aiheetonta viivytystä
Hallintolaissa ei ole säädetty tarkkaa aikaa sille, missä ajassa viesteihin on vastattava. Vastaamiseen tarvittava aika riippuu muun muassa asian laadusta ja laajuudesta. Lähtökohtana voidaan pitää kuitenkin sitä, että viestiin on vastattava kohtuullisessa ajassa (ks. esim. OKA 1.12.2014 dnro OKV/1753/1/2013).
Nykyisessä digiyhteiskunnassa ihmisten käsitykset viestinnästä ovat muuttuneet. Vastausta odotetaan monesti mieluiten reaaliajassa, ja viestin lähettäjät saattavat pitää jo vuorokautta kohtuuttoman pitkänä aikana. Laki ei kuitenkaan edellytä vastausta saman päivän tai edes seuraavan päivän aikana. Hallintolain mukainen kohtuullinen aika voi vaihdella tapauskohtaisesti, mutta se voi olla enintään viikkoja, ei kuukausia. Pääsääntöisesti ammattikorkeakoulussa kohtuullisena vastausaikana voitaneen asian monimutkaisuudesta riippuen pitää noin 1-2 viikkoa. Reaaliaikaiseen sähköpostin päivystämiseen ei ole velvollisuutta. Mikäli opiskelijalla on tarve saada asiaansa pikainen vastaus, on hänen käytettävä nopeampia viestintäkanavia kuten puhelinta.
Miten viestiin vastataan?
Viestiin tulee lähtökohtaisesti vastata samalla tavalla kuin viesti on saapunut. Esimerkiksi sähköpostiviestiin tulisi ensisijaisesti vastata sähköpostilla. Yksinkertaisiin asioihin on kuitenkin aina mahdollisuus vastata myös puhelimitse tai kasvotusten opiskelijaa tavattaessa.
Viestiin vastattaessa tulee muistaa hallintolain 9 §:n mukainen vaatimus selkeästä, ymmärrettävästä ja asiallisesta kielestä. Kielenkäytön tulee olla niin selkeää, että opiskelija ymmärtää viestin sisällön. Kielenkäytön asiallisuus edellyttää muun muassa sitä, ettei viestinnässä käytetä opiskelijaa väheksyviä tai halventavia ilmaisuja. Myös opiskelijan esittämään asiaan tulee suhtautua riittävällä vakavuudella.
Oikeuskanslerin ratkaisussa 28.8.2003 dnro 1422/1/02 asiakkaalle oli muun muassa sanottu, ettei kiireellisenä aikana ole aikaa ”turhaan jaaritteluun selvissä asioissa”. Oikeuskanslerin mukaan tämäntyyppinen kielenkäyttö ei ole asiallista, vaikka viranomainen katsoisi keskustelun tarpeettomaksi virkatoimien suorittamisen kannalta.
Vaaditaanko vastaus aina?
Lähtökohtana voidaan pitää, että kaikkiin opiskelijan viesteihin tulee vastata. Erityisesti opiskelijaa koskevan asian käsittelyyn tai selkeitä kysymyksiä sisältävään viestiin on lain mukaan vastattava. Eduskunnan oikeusasiamies on esimerkiksi ratkaisussaan 27.8.2021 dnro EOAK/3882/2020 todennut, että yhteydenottoihin tulee erityisesti vastata aina silloin, kun viestistä voidaan päätellä vastaanottajan odottavan vastausta. Hyvänä käytäntönä voidaan tosin pitää myös sitä, että muihinkin viesteihin vastataan.
Joskus viestit voivat olla luonteeltaan sellaisia, ettei vastausta vaadita. Esimerkiksi erilaiset ilmoitusluontoiset viestit tai henkilökohtaiset kiitosviestit voisivat olla sellaisia, joihin laki ei edellytä vastaamista. Lisäksi hallintolain soveltamisessa on lähtökohtana, että vain asiallisiin viesteihin tarvitsee vastata. Esimerkiksi loukkaaviin tai alatyylisiin viesteihin voi jättää vastaamatta silloin, kun viestissä ei selkeästi ole esitetty viranomaistoimenpidettä vaativaa asiaa.
Oikeuskanslerin ratkaisussa 16.5.2011 dnro OKV/1545/1/2009 asiakas oli lähettänyt kaupungille sävyltään epäasiallisen viestin, jossa hän oli pyytänyt viranomaiselta toimenpiteitä. Viestin epäasiallisuudesta huolimatta viestiin olisi tullut vastata, koska viesti sisälsi viranomaisen toimenpiteitä edellyttävän asian.
Päinvastaiseen lopputulokseen päädyttiin eduskunnan oikeusasiamiehen ratkaisussa 12.3.2015 dnro 1103/4/15, jossa asiakas oli käyttänyt viesteissään osittain erittäin alatyylisiä ja loukkaavia ilmaisuja. Oikeusasiamies totesi, että virkatehtävien hoidossa tulee kestää ankaraakin arvostelua, mutta myös virkamiehillä on oikeus suojautua loukkaavilta hyökkäyksiltä. Viranomainen ei välttämättä menettele hyvän hallinnon vastaisesti, jos tällaisiin viesteihin jätetään vastaamatta.
Lopuksi
Ammattikorkeakoulussa henkilökunta vastaanottaa paljon erilaista opiskelijoilta saapuvaa viestintää. Lähtökohtaisesti kaikkiin asiallisiin viesteihin tulee vastata kohtuullisessa ajassa. Vastaamatta voi jättää esimerkiksi ilmoitusluontoisiin viesteihin, jotka eivät sisällä kysymystä tai edellytä mitään toimenpiteitä. Jos viestin vastaanottaja on epävarma vastauksen tarpeellisuudesta, on parempi vastata kuin jättää vastaamatta. Viesteihin vastaaminen on jokaisen ammattikorkeakoulussa työskentelevän ”virkavelvollisuus”, jonka laiminlyönnistä voi olla seurauksena esimerkiksi laillisuusvalvojan ja/tai työnantajan antama huomautus.
Kirjoittaja:
Atte Korte, lehtori, Karelia-ammattikorkeakoulu
Artikkelikuva: Torsten Dettlaff palvelusta Pexels